• Sverre

Ta kundene med på digitaliseringen

Oppdatert: 24. april 2020

For mange bedrifter så handler digitalisering om å benytte programvare for å understøtte, effektivisere og automatisere oppgaver. Økonomi, administrasjon, salg, produksjon med mer går raskere og koster mindre å utføre hvis vi får hjelp av gode datasystemer. Bruker man et CRM system, som for eksempel SuperOffice, så får man standardisert og effektivisert salgsprosessen. Systemet hjelper den enkelte selger å ha oversikt over hva som skal gjøres, samtidig som salgssjefen får gode prognoser på verdien av det alle gjør. Digitalisering av de ansattes prosesser lønner seg.


Men, det er ikke bare det man gjør internt i bedriften som har godt av litt moderne teknologi. Hva med all kontakten man har med kundene? Og da tenker jeg ikke på bruken av e-post, som egentlig bare er en raskere versjon av brev. Nettbank må være en av de mest vellykkede digitaliseringene i moderne tid. I stedet for å måtte oppsøke en bankfilial for å snakke med en ansatt som jobbet mot bankens datasystem, så fikk vi direkte tilgang til datasystemet selv. Bare tanken på å oppsøke en fysisk bank, eller ringe den, for å sjekke kontosaldoen må virke helt fjern for de fleste i dag. Men en rekke andre prosesser vi gjør i dag henger fremdeles igjen i 90-tallets mentalitet. For eksempel å kontakte kundeservice hos en bedrift for å høre hvordan det går med bestillingen eller klagen. Eller endre tidspunktet for en avtale, for eksempel timen hos tannlegen. Eller sende dokumentasjonen som forsikringsselskapet etterspør. Mye av dette foregår i dag på telefon og e-post, som betyr at både kunde og leverandør må bruke unødvendig mye tid på å behandle det som oversendes. Tenk deg at du ringer en kunde, og samtidig sitter med kalenderen i CRM-systemet foran deg, for å finne et tidspunkt for et møte. Dette er en digitaliseringsprosess som ikke er komplett.


Jeg tror at man kun får full uttelling for digitaliseringen når den går helt ut til kunden (igjen; jeg snakker ikke om e-post). En hvilken som helst bedrift burde ha en kundeportal hvor kundene kan logge seg inn og jobbe rett mot bedriftens datasystemer, slik at de ikke trenger å gå i gjennom en ansatt i bedriften. Akkurat som i nettbanken. Vi ser gode eksempler på dette flere steder, som for eksempel ved at jeg kan logge meg inn hos min teleoperatør og laste ned fakturaer eller bestille tjenester. Jeg kan bruke bookatable.com til å reservere bord på restaurant, og endre bestillingen min senere hvis jeg trenger. Dette gir både økt effektivitet for bedriften, men ikke minst økt kundetilfredshet. Gevinsten ved å ha en egen kundeportal er opplagt, men mange bedrifter vil nok tenke at det er kostbart å sette opp.


Hvis man bruker SuperOffice CRM, så følger det faktisk en portal med i boksen. Den heter SuperOffice Kundesenter, og kommer som en del av Kundeservice-løsningen. I denne portalen så kan alle bedriftens kunder logge seg på, tilpasse sin profil, få oversikt over deres henvendelser mot kundeservice, registrere nye henvendelser og søke blant ofte spurte spørsmål (FAQ). Denne portalen dekker altså grunnfunksjonaliteten som alle portaler bør ha. Men SuperOffice Kundesenter er også en platform for å enkelt kunne tilby kundene tilgang til flere digitale prosesser. For eksempel så kan man lett tilpasse kundesenteret til å vise driftsmeldinger. Man kan gjøre det mulig for kundene å laste ned avtaledokumentene deres. Eller man kan la kundene reservere, endre og slette avtaler, direkte koblet mot bedriftens kalender og når det er ledig tid.


Dette er bare noen få eksempler på hva som er mulig. For å komme i gang så må man tenke på hvilke prosesser man har mot kundene sine, og se hvordan de kan effektiviseres. Med en fleksibel platform i bunn, så kan god digitalisering være enklere enn man tror.